反思Samsung Note 7的七項錯誤

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隨著Note 7的永久停產,這次災難使Samsung損失估計約50億美元,市值也蒸發瞭200億美元。以下整理出Note 7從過熱事件爆發後至宣佈永久停產的七個錯誤。

TRI觀點:

1. Samsung過於急躁欲打敗Apple及擺脫競爭者

Samsung高層在2016年初聽聞下一代iPhone(也就是iPhone 7/Plus)將隻會有小幅度更新,認為Note 7的優越規格將會幫助Samsung一舉打敗Apple,同時擺脫抄襲惡名。

因此決定加緊提早推出產品,卻也埋下瞭因趕工造成制程瑕疵及隨後引發爆炸的禍源。

2. 證據不完整的情況急促下結論,並宣佈召回手機

在Note 7於2016年8月發行不久後即傳出電池過熱,甚至爆炸的消息,Samsung雖認為快速採取動作可避免問題進一步擴大,但同時間並沒有給消費者一個確切且令人滿意的答案。

Samsung高層在看完數件燒毀的Note 7 X光片及斷層掃描報告(CT Scan)後,發現由SDI提供的電池上有隆起,但由另一間供應商ATL (Amperex Technology Limited)提供的沒有,因而斷定這足夠證明問題來自於電池供應商。

事實上Samsung對於造成隆起凸塊的原因無法提供解釋,因此在誤認為找到原因的情況下,匆促下結論並宣佈大規模召回,隨後更新的手機仍然傳出意外,證實Samsung當初認定爆炸的原因是錯誤的。

3. Samsung沒有遵循CPSC規范

華爾街日報(博客,微博)在2016年10月的報導指出,目前CPSC(The U.S. Consumer Product Safety Commission,美國消費品安全委員會)正調查Samsung在處理召回一事上有無違反CPSC規范,正常程序應該為廠商與CPSC雙方共同研究來找出問題根源後再宣佈召回。

再者,CPSC規定若產品有潛在的瑕疵,廠商須在24小時期限內通報,然而Samsung卻遲瞭整整兩個禮拜。

4. 應該配合監管機關以調查結果為優先,不該自行推動召回

Samsung選擇瞭快速解決(Fast-Track Resolution)程序,這個程序允許公司以最快速度將其可能有瑕疵的產品下架,縮短可以極度費時的調查過程,避免官方調查後確認造成產品瑕疵原因引來相關的訴訟。

雖然此程序合法,但Samsung透過Fast-Track Resolution方式繞過正常調查及產品召回的程序,在CPSC官員眼中,被視為是阻攔監管機關找出爆炸主因的刻意操作。

5. Note 7召回做法不同引來批評

Samsung剛開始對於在中國發生的爆炸意外采取否認,甚至認為是捏造的態度也讓中國消費者無法茍同,以供應商不同為由而選擇不召回販售至中國的Note 7,也進一步引來官媒直指Samsung此舉為歧視。

回頭來看,匆促定論問題來自於電池而致使Samsung決定不對中國手機召回,是在錯誤的前提下雪上加霜。

6. 二次召回,消費者信任、信心全失

在2016年10月初將更新後的手機重新上市不久,卻又接連傳出電池過熱、起火冒煙等相同台灣電動床工廠意外,等於直接證實問題來源不是電池。

Samsung在找不出原因且消費者耐心已盡的情況下別無選擇,隻好正式宣佈停止生產Note 7,全面回收手機,曾有評論稱,一次召回是重大傷害,二次召回是匪夷所思,第一次召回傷害的也許是公司及產品的商譽,第二次召回傷害的卻是消費者的信心跟信任。

7. 至今仍調查不出原因,延遲Galaxy S8開發

從首件意外發生至今已經近2個月,但Samsung仍然苦於無法找出確切造成爆炸的原因為何,Samsung工程師甚至無法在實驗室重制爆炸過程。

如今包括美、韓台灣電動床工廠若幹消費者擬對Samsung提告,對於已花大量精力在處理公司史上最大危機的Samsung而言,無疑是雪上加霜。


據悉,Samsung下一代旗艦機Galaxy S8開發因此已受到延宕,加上Note 7意外緣故,Samsung應會花更多時間在S8的安全認證上,確保無疑慮後才會正式推出,因此往年S系列手機選在每年2月底舉辦的世界行動通訊大會(MWC)前發佈,2017年的S8可能打破慣例延後推出。

同時間,除瞭目前已提供25~100美元給退機或換機的客戶,Samsung也計劃將在2017年S8推出時提供折扣給先前有購買Note 7的消費者,搶救商譽的動作不斷,效益為何有待持續觀察。

(本文為“TRI拓墣產業研究所”原創,如需轉載請標明出處。)

文章來源:微信公眾號TRI拓墣產業研究所

(責任編輯:張功成 HN092)


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